D’après l’étude mondiale AI for Business Success 2025-26 de Metrigy, l’intelligence artificielle ne se limite plus à automatiser des tâches : elle transforme directement le quotidien des agents et superviseurs. En intégrant des technologies telles que les agentics, les centres de contact offrent un accès plus rapide à l’information, un soutien en temps réel et une réduction de la charge cognitive, ce qui améliore à la fois la productivité et le bien-être au travail.
Les gains mesurables sont significatifs : une hausse de 20 % à 32 % sur des indicateurs clés, dont l’efficacité des employés et la satisfaction client (CSAT). Cette double amélioration souligne le lien direct entre une meilleure expérience agent et des résultats clients plus positifs.
Autre constat marquant : les entreprises utilisent désormais l’IA pour résoudre des problématiques plus complexes qu’il y a un an, preuve d’une maturité croissante. Couplée à une stratégie IA à l’échelle de l’entreprise, cette approche permet d’optimiser l’engagement et la performance des équipes en centre de contact, tout en offrant une expérience client plus fluide et cohérente.
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